História de TI e o sorvete de baunilha

A poucos dias eu comentava com alguns amigos do trabalho sobre os causos da área de TI. Nossa! Dez minutos de conversa revelam absurdas inúmeras surpresas, histórias colecionadas por anos de contato com os mais variados clientes.

Pérola: Coordenador de compras (vou nomeá-lo de Barnabé para manter o sigilo) liga para o administrador de rede (eu!) dizendo que tinha feito um chamado e que o atendimento estava demorado; que não podia ficar mais tempo sem computador; que havia falado com o diretor da empresa... enfim, falou por 10 minutos sem pausa para respirar. Devido a tragicomédia apresentada fui eu mesmo dar auxílio psicológico o primeiro suporte. Quando cheguei ouvi um resumo das melhores momentos da reclamação feita a pouco e atenciosamente me ofereci para ver o número de ativo do monitor e solicitar a troca imediata (aah, esqueci de comentar: a reclamação foi que o monitor havia queimado!). Quando abaixei para ver o tal número esbarrei acidentalmente no mouse, e eis que o milagre acontece: o monitor liga! E não, não sou o Jesus da informática trazendo os mortos de volta a vida! O culpado foi a configuração de economia de energia do computador, que desligava o monitor depois de 5 minutos de inatividade. Resumo: quase tive de chamar uma ambulância para o comprador que sentava ao lado do Barnabé, que riu tanto que teve taquicardia; tive de pensar em TUDO menos no problema, concentrando minhas forças para não cair na risada também; e ouvi Barnabé dizendo, com seu olhar incrédulo, que não tinha feito nada - frase batida de todos os usuários que, nesse caso, eu acreditei sem pestanejar! -.

Depois de poucas histórias um amigo lembrou da história do sorvete de baunilha - clássico exemplo de como toda reclamação deve ser analisada, pois mais ridícula que seja -. Segue abaixo para sua apreciação!

Parece loucura, mas não é.
Ela começa quando o gerente da divisão de carros "Pontiac", da General Motors dos EUA, recebe uma curiosa carta de reclamação de um cliente.

Eis o que este cliente escreveu:

"Esta é a segunda vez que escrevo a vocês , e eu não os responsabilizo por não me responder, porque parece que sou louco, mas é um fato que temos uma tradição em nossa família de ter sorvete como sobremesa toda noite após o jantar. Mas o tipo de sorvete varia a cada noite. Após jantarmos, a família escolhe o tipo de sorvete que deveremos tomar e eu dirijo à loja para comprá-lo . Recentemente comprei um novo Pontiac e desde então, as minhas viagens à loja transformaram‑se em problemas. Veja você, toda vez que eu compro o sorvete de baunilha, quando eu retorno da loja para meu carro, ele não funciona. Se eu levo qualquer outro tipo de sorvete, o carro funciona normalmente. Desejo que você saiba, que eu estou sendo sério em relação a esta questão, não importa se esta reclamação pareça tão tola: O que há com o Pontiac, que não funciona quando compro sorvete de baunilha e funciona normalmente quando compro qualquer outro tipo de sorvete?”

O presidente de Pontiac não acreditava na carta, mas enviou um engenheiro para verificar o problema de qualquer maneira. Mais tarde o engenheiro ficou surpreso, pois foi apresentado a um homem bem sucedido, educado, numa vizinhança agradável.

Ele combinou encontrar-se com o homem logo após o jantar, assim os dois entraram no carro e dirigiram à loja de sorvete. Naquela noite era o sorvete de baunilha, com certeza, depois que retornassem ao carro, não funcionaria.

O engenheiro retornou por mais três noites. A primeira noite, o homem comprou o sorvete de chocolate. O carro funcionou. A segunda noite, comprou sorvete de morango. O carro funcionou. A terceira noite pediu sorvete de baunilha. O carro não funcionou.

O engenheiro, sendo um homem lógico, recusou acreditar que o carro daquele homem tinha incompatibilidade com o sorvete de baunilha. Entretanto, ele combinou de continuar suas visitas ao local, até que conseguisse resolver o problema. Com isto, ele começou a fazer anotações: anotou todos os tipos de dados, horário do dia, tipo de gasolina utilizada, horário de ida e volta do carro, etc..

Em pouco tempo, teve uma pista: o homem levava menos tempo para comprar o sorvete de baunilha do que todo o outro sabor. Por que? A resposta estava na disposição da loja.

O sorvete de baunilha, sendo o sabor o mais popular, estava em uma caixa separada na parte frontal da loja para pegar rapidamente. Todos os outros sabores foram mantidos na parte dos fundos da loja num balcão diferente, onde levava mais tempo para encontrar o sabor e pagar.

Agora a pergunta para o engenheiro era por que o carro não funcionava quando levava menos tempo. Uma vez que, transformou-se no problema e não o sorvete de baunilha, o engenheiro veio com a resposta: vapor lock (pulverização excessiva de gasolina, forma bolha de vapor, interrompendo o fluxo de combustível) . Estava acontecendo todas às noites, pois o tempo extra que levava para pegar outros sabores permitia que o motor esfriasse suficientemente para dar partida. Quando o homem comparava o sabor de baunilha, o motor estava ainda demasiado quente para que o vapor dissipasse.

A partir desse episódio, a Pontiac mudou o sistema de alimentação de combustível em todos os modelos a partir da linha 99. Mais do que isso, o autor da reclamação ganhou um carro novo, além da reforma do carro que não pegava com o sorvete de baunilha.

A General Motors distribuiu também um memorando interno, exigindo que seus funcionários levassem a sério até as reclamações mais banais.

Diz a carta da GM SOCIESC - Capacitação Empresarial:
"Por mais ridícula que possa ser a reclamação, ela sempre deve ser levada em consideração, pois pode ser que uma grande inovação esteja por trás de um sorvete de baunilha."